7 FAÇONS D’OFFRIR UNE EXPÉRIENCE INOUBLIABLE AU SERVICE CLIENTÈLE D’UN RESTAURANT

L’hospitalité est définie comme “l’accueil et le divertissement amical et généreux d’invités, de visiteurs ou d’étrangers”. Si l’accueil et le divertissement des invités constituent la base de l’hospitalité, les restaurants d’aujourd’hui doivent se surpasser pour se démarquer de la concurrence.

Pourquoi ? Les consommateurs attendent davantage des rencontres d’hospitalité. En fait, 24 % des consommateurs américains ne reviendraient pas dans un restaurant s’ils n’y avaient pas vécu une expérience mémorable. De nos jours, une expérience de restauration médiocre équivaut à une mauvaise expérience de restauration. Heureusement, la technologie peut aider à faire la différence entre un repas mémorable et un repas oubliable.

Selon le gérant du restaurant italien a Lyon, voici sept conseils à mettre en œuvre en matière de service client dans les restaurants pour inciter les clients à revenir, notamment :

CONSEIL N°1 POUR LE SERVICE CLIENTÈLE DES RESTAURANTS : PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE CLIENT AU RESTAURANT

Saviez-vous que 51 % des clients affirment qu’un employé qui se souvient d’eux lors d’une visite précédente rendrait leur expérience gastronomique exceptionnelle ? Faire en sorte que les clients se sentent plus qu’un simple client est essentiel dans l’ère actuelle de l’hospitalité.

Alors qu’autrefois, les maîtres d’hôtel (ou maîtres d’hôtel tout court) mémorisaient les noms et les préférences de chaque client, la technologie permet désormais de mettre ces connaissances à la disposition de l’ensemble du personnel du restaurant. Aujourd’hui, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) des restaurants, qui comportent des profils de clients, permettent d’apprendre facilement les préférences des clients et de les partager avec le personnel.

Par exemple, si vous avez noté une allergie aux crustacés dans le profil d’un client, votre personnel peut lui indiquer les plats qu’il peut consommer sans danger dès qu’il est assis. Cette attention personnalisée aux détails séduit les clients et les incite à revenir.

CONSEIL POUR LE SERVICE EN RESTAURANT N°2 : FAITES EN SORTE QUE LES HABITUÉS SE SENTENT APPRÉCIÉS

En parlant de clients qui reviennent, la fidélité des clients est de la plus haute importance dans le secteur de l’hôtellerie. Les habitués représentent un tiers des recettes des restaurants. Améliorer la fidélité des clients de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 75 à 95 %.

En ayant accès aux données sur les clients, il est facile de traiter vos habitués comme des VIP. À mesure que vous apprenez à connaître vos clients, vous pouvez stocker des informations sur leur profil. Vous pouvez utiliser ces données pour les identifier comme des habitués, puis faire des choses qui les surprendront et les raviront.

Par exemple, vous pouvez faire savoir à vos habitués que vous les appréciez en leur offrant un dessert ou un verre de bulles gratuit, offert par la maison. Allez encore plus loin en leur offrant un article favori qu’ils ont déjà commandé par le passé, comme un vin ou un dessert spécifique.

CONSEIL N° 3 POUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE DES RESTAURANTS : ANTICIPEZ LES BESOINS

Un excellent moyen de créer une expérience mémorable pour les clients d’un restaurant est d’anticiper leurs besoins. Toutefois, cela ne signifie pas qu’il faille rôder constamment autour de la table.

Il s’agit plutôt de faire des recommandations en fonction des préférences alimentaires ou d’apporter des sièges d’appoint pour les enfants, le tout sans qu’on le demande.

L’accès aux données des clients rend ce niveau de service évolutif. Lorsque vous utilisez un CRM pour restaurant avec des profils de clients, vous ne devez pas compter sur une seule personne pour se souvenir de tous les détails concernant un client. Au lieu de cela, l’ensemble de votre personnel peut savoir qui se trouve dans le restaurant ou qui s’y rend à tout moment et être prêt à personnaliser l’expérience pour répondre aux besoins des clients.

CONSEIL N° 4 POUR LE SERVICE CLIENTÈLE DES RESTAURANTS : LE CLIENT A TOUJOURS RAISON

La façon dont vous traitez les critiques peut transformer une mauvaise expérience au restaurant en une bonne expérience. Une erreur bien gérée incitera les clients à revenir, tandis qu’une erreur mal gérée les fera fuir en disant aux autres de ne pas venir.

La règle de base est de traiter le client comme s’il avait toujours raison. Ne prenez pas les critiques personnellement. Au contraire, utilisez les plaintes des clients comme des occasions de fournir un service exceptionnel.

CONSEIL N° 5 POUR LE SERVICE CLIENTÈLE D’UN RESTAURANT : DEMANDEZ DES COMMENTAIRES

Les commentaires sur Yelp sont le fléau de l’existence des restaurateurs. Il existe généralement deux types d’avis Yelp : ceux des clients ravis et ceux des clients en colère. Si les avis en ligne sont utiles, vous avez également besoin de l’avis des clients qui se situent entre ces deux extrêmes.

Au lieu d’attendre que les clients écrivent des avis en ligne lorsqu’ils sont très satisfaits ou très mécontents, pourquoi ne pas solliciter leur avis ? Trouvez une plateforme de réservation qui automatise les commentaires en envoyant aux clients une enquête sur l’expérience client du restaurant après leur visite. Les clients qui sont peut-être trop timides pour donner leur avis en personne, ou qui ne veulent pas publier quelque chose sur Internet, peuvent vous donner anonymement un aperçu d’un repas typique dans votre restaurant.

CONSEIL POUR LE SERVICE EN RESTAURANT N°6 : METTEZ EN PLACE UN PROGRAMME DE REPAS MYSTÈRE

Associez-vous à un programme de repas mystère pour obtenir un aperçu approfondi de l’expérience de votre service à la clientèle.

Comment fonctionne le programme de repas mystère ? Votre restaurant engage une entreprise qui se spécialise dans les repas mystères. Cette entreprise engage et forme des personnes qui dînent dans votre restaurant et observent secrètement votre personnel. Les dîneurs mystères répondent à des enquêtes détaillées sur le service dans votre restaurant. Ils font des remarques sur des choses comme le temps qu’ils ont attendu pour recevoir leurs entrées ou la façon dont vos barmans traitent les transactions en espèces.

Enfin, votre restaurant a accès à ces enquêtes et à l’analyse des commentaires par la société de repas mystère.

CONSEIL N° 7 POUR LE SERVICE CLIENTÈLE D’UN RESTAURANT : APPORTEZ DES CHANGEMENTS EN FONCTION DES COMMENTAIRES DES CLIENTS.

Il ne sert à rien de recueillir les commentaires des clients si vous ne les utilisez pas. Recherchez les tendances dans les commentaires que vous avez recueillis par le biais d’évaluations en ligne, d’enquêtes par courriel et de rapports de repas mystères. Ensuite, apportez des changements en fonction de ces commentaires.

Lorsque vous disposez d’un système qui regroupe toutes ces données en un seul endroit, vous pouvez identifier les tendances et apporter des changements. Par exemple, si plusieurs clients se plaignent de l’impolitesse d’un employé, vous pouvez porter ce problème à l’attention de l’employé et améliorer ses compétences en matière d’accueil. Ou si un dessert spécial est toujours loué, vous pouvez l’ajouter à votre menu habituel.

Mettez en œuvre le retour d’information pour éviter les mauvaises expériences au restaurant et inciter les clients à revenir.

EN RÉSUMÉ : SAVOIR CE QUE VEULENT VOS CLIENTS EST LA CLÉ D’UNE EXPÉRIENCE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE EXCEPTIONNELLE DANS UN RESTAURANT.

Lorsque vous comprenez les besoins, les préférences et les désirs de vos clients, vous pouvez leur offrir une expérience gastronomique qu’ils n’oublieront pas. Mettez en pratique ces conseils pour le service dans les restaurants afin d’offrir aux clients le service dont ils ont besoin.

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